关于售后支持，你怎样形容这份工作？

“不就是修仪器的吗？”“不就是接电话的吗？”……售后支持工程师听到可谓是 “听者伤心，闻者流泪”。

其实，科学仪器行业的售后支持工作没那么简单。除了仪器维修，工程师们的日常工作还包括仪器体检、性能测试、样品测试、技术交流、应用优化……所以在海能，我们称“售后”为“技术支持工程师”。

又是一年“海能服务万里行”，我们借此机会，了解他们的工作日常。

跑起来，行万里路

“王工好，我想了解一下技术支持的工作，您有时间吗，可以请教几个问题不？”

“现在在客户处，一会儿我给您回吧。”

这是小编与王工的对话实录，也是小编意料之内的场景。说意料之内是因为有提前知晓，他们大多数时间不是在用户处，就是在去见用户的路上。

在蒙牛，K1100全自动凯氏定氮仪服务用户10年左右

短时间的坚持容易，长时间的坚守却是不易。

从与王工的交谈中得知，十几年前公司的技术工程师还较少，几个人全国各地到处跑。兰州、青海、西安、宁夏六个月的辗转，三个月的出差变一年……“刚开始时，家里人觉得我在外工作时间太长，没安全感。”

“是不是女朋友差点跑掉。”小编接上一句玩笑话。

王工笑笑，接着感叹，“但现在好了，技术支持的队伍已经壮大到60多人，我也很感谢当年的自己，一直在跟随海能脚步成长。”

与小编通完话，特意找停车场停下的王工又开起车，前往下一用户处。

在通往用户的路上，还有许多奔走的脚步。

6点04乘高铁出发去往泸州的全哥；6点50从长沙南去往福州的张工；7点10分从美兰去往亚龙湾的强哥……本着“不让用户等我们，我们等用户”的原则，保证在用户上班前抵达。

提前抵达是为更及时响应用户服务需求。72小时的底线，48小时、24小时，乃至更短时间的挑战……根据用户时间需求、人员配置，他们不断缩短从派工到现场的时间，保证服务及时性。

万里行，行万里。技术工程师们似转起来的陀螺，用户的需求便是驱动，在用户需要处停下，在路途中旋转，由此不断向前。

黑、京、津、鲁、豫、甘、青、宁、川、云、粤……乃至亚洲、非洲、欧洲……仪器在哪儿，工程师们的脚步就跟到了哪儿。

工程师在尼日利亚食品药品监督管理局的实验室做技术支持

专进去，读万卷书

“K1160全自动凯氏定氮仪的使用视频能再发我一份吗？”

“样品池加入液体，怎样排气泡啊？”

“想问一下GC-IMS的原理。”

电话铃声此起彼伏、聊天软件不断闪动，值班工程师又一天的“答疑解惑”时间开启。

为保证用户仪器使用及时性，能线上解决的问题，技术工程师会根据经验判断，与用户一起查找、解决问题。不能解决的，便及时派工去现场。

在电话铃声不断的技术支持部办公室，任经理得知小编来意，结束协调工作的电话后，与小编侃侃而谈。

 一切工作需要过硬的专业技能。

首先是仪器安装。

自仪器售出至用户，技术工程师的工作便由此开始。用户提出服务需求，技术工程师受理工单，对接用户实验室的水、电、实验台、试剂等情况后，上门服务，进行仪器安装、调试、用户培训，用户对技术工程师进行评价，回访。自此，新的仪器进入用户实验室。

而技术工程师与用户的联系并未结束。

解决操作方法、使用技巧、实验室人员变动等产生的问题；进行仪器体检、性能测试、样品测试、耗件更换、技术交流、应用优化……他们随时、及时地响应用户需求。

针对没有提出服务需求的用户，技术支持部也列出清单，主动、定期进行回访，了解用户使用情况，对仪器进行标准化维护保养。

技术支持问题形形色色，不能用户提出问题就傻了眼。工程师们过硬的本领是解决问题的关键。

海能也一直在打造专业化、标准化的服务团队，重视工程师综合能力的培养。目前90%以上的工程师都是化学相关专业，35%以上硕士学历，并有部分人员先后获得了省级高、中级工程师资质。

资质证书是及格线，在实际的服务中，每位工程师还要做到表达专业、手法专业。

在表达上，专业名词有出处；在手法上，实验按照实验标准进行，安装、维修、保养等按照标准进行。

在此基础上，技术工程师们也有自我约束规范，比如准备一套专业工具并在操作时摆放整齐，进入用户实验室穿鞋套，随身携带抹布清理实验台，保养、维修先清洁仪器，服务结束打扫卫生……不影响用户感受的同时，整体提高效率。

因此，仪器相关的国标、行标学习，关键元器件的原理、功能学习，仪器操作学习进阶，乃至如何与用户交流沟通等方面的学习不能间断。专进去，阅万卷书，工程师们成长的脚步未有停歇。

善交友，识天下君

下午5点，技术工程师接到了某乳制品企业用户的电话：“我们测试好多次，样品平行偏差大，不知道什么原因，仪器好像没坏，但结果做出来就是不对，能不能来给我们看一下。”

经过几番电话沟通，工程师从头到尾一一询问实验条件、实验情况，最终确定主要问题：“接收杯脏”。

由于用户日常工作中的样品量大，仪器使用频率高，加之实验员经常更替等，接收杯的清洗维护有时难免落下。而且，用户刚好有批样品着急测试，必须在第二天中午之前出结果。

于是，当晚11点，工程师连夜赶到现场，与实验室老师一起努力，从头到尾梳理实验条件、工作目标、任务要求。一系列操作之后，仪器各项指标良好，实测用户样品结果准确。用户此批次样品测试也顺利完成。

用户反馈：使用海能产品十多年，对海能的产品和服务非常满意。

始终急用户之所急。始终真诚服务。

当下，王工所在的区域平均每年服务200多个用户，接到用户电话，他们就能反应出用户使用了海能哪些仪器。

在一饲料厂，由于猪瘟等原因，工程师上门服务需要穿好几层防护服。从早上进去到下午出来，汗浸透衣服已是平常，皮肤都被汗水浸到发白。服务完毕，工程师复盘，他们只是上门服务一天，而用户每天待在这样的工作环境中，可见辛苦。以后一定为用户多提供方便。

与朋友交，言而有信。以用户需求为主的技术工程师们也因此结交到许多用户朋友。

“追求用户的极致体验”是小编在技术工程师们口中听到的高频话语，他们是这样说的也是这样做的。

“海能服务万里行”是他们为用户服务的具体行动。“跑起来”“专进去”“善结友”，工程师们的脚步从未停下，“海能服务万里行”贯穿在每位技术工程师的工作点滴。